8 мин

2 июня

Перебои с горячей водой в квартире: куда писать жалобу

И сколько времени может отсутствовать вода

Анна Маврина

Автор статей

Горячую воду отключают каждое лето, и к этому все привыкли. Но о таком сообщают заранее. Если же вода исчезает без предупреждения — это уже совсем другая ситуация. Рассказываем, что делать, если в доме внезапно отключают горячую воду.

Почему воду отключают без предупреждения

Список причин для отключения воды довольно большой. Коммунальщики могут перекрыть её ради технических работ, для проверки труб или из-за задолженностей по ЖКХ. Но управляющая компания или ТСЖ должны предупредить об этом жильцов заранее. Например, повесить объявление на дверь подъезда или отправить людям электронные письма.

Так может выглядеть предупреждение о будущем отсутствии воды. Источник

Если же никаких сообщений нет, а горячая вода пропала — скорее всего, отключение произошло внепланово. То есть коммунальные службы просто не успели предупредить жильцов и экстренно перекрыли воду. Причины могут быть такими:

Авария или её угроза. Например, где-то прорвало трубу, и, пока её не починят, воды не будет.
Чрезвычайная ситуация. Это может быть стихийное бедствие, из-за которого подавать воду невозможно.
Нарушения со стороны жильцов. К примеру, кто-то мог незаконно подключиться к инженерным системам или не заменить аварийную трубу в квартире. Такого жильца можно отключить от водоснабжения — но только его, а не весь дом.
Предписание сверху. Уполномоченные органы могут запретить подавать воду, если найдут нарушения. Например, обнаружат в воде опасные бактерии или увидят, что оборудование или трубы в аварийном состоянии.

В этих случаях коммунальщики имеют право не предупреждать жильцов. Но даже так они не могут держать дом без воды вечно. Сейчас расскажем подробнее.

Бывает и так, что уважительных причин нет, а воду всё равно отключили без предупреждения. Тогда, возможно, управляющая компания или ТСЖ просто забыли сообщить жильцам об отсутствии воды. Это нарушение с их стороны.

Жители многоквартирного дома имеют право пожаловаться, что компания недобросовестно выполняет обязанности.

На какой срок могут внепланово отключить горячую воду

Закон говорит: у жителей многоквартирных домов постоянно должна быть вода. Если её подачу перекрыли, то должны восстановить в определённый срок:

Всего за месяц вода может отсутствовать не более 8 часов.
Одно отключение не должно длиться дольше 4 часов.
Если случилась авария на тупиковой магистрали и воду нельзя подвести к дому другими маршрутами, разрешённый срок для отсутствия воды вырастает до 24 часов подряд.
Если воду отключили у конкретного жильца, её могут не возвращать, пока он не устранит нарушения или не выплатит долги.
Во время профилактического ремонта воду могут отключить на 14 суток. Но это не внеплановая, а знакомая всем ситуация.

Если эти сроки пропущены, жильцы имеют право пожаловаться на работу коммунальных служб. Уже не на управляющую компанию, а на саму ресурсоснабжающую организацию, которая оставила многоквартирный дом без воды.

Что даёт жильцам жалоба?

Если отключение случилось из-за аварии или ЧП, не факт, что жалобы со стороны жильцов помогут быстрее вернуть воду. Тут всё зависит от чисто физических причин.

Но жалобу на отсутствие горячей воды можно использовать как аргумент для перерасчёта платы за коммуналку. А если жильцы вдруг решат судиться с управляющей компанией, жалобы послужат доказательством в суде.

Как проверить законность отключения воды

Если вы проснулись с утра и поняли, что горячая вода куда-то делась, не стоит начинать с жалобы. Лучше сперва выяснить причины и сроки отключения. Вот что можно сделать.

Выйдите в подъезд и изучите доску объявлений. Возможно, управляющая компания сообщила об отсутствии воды, а вы просто пропустили уведомление.
Проверьте почтовый ящик и электронную почту. Иногда об отключении воды могут предупредить в письме. Например, если у вас нашли нарушение, вам сначала пришлют предписание его исправить и только потом отключат воду.
Проверьте домовой чат. Так вы поймёте, есть ли вода у соседей. А ещё кто-то из них мог уже получить объяснение от УК и поделиться им с остальными.
Зайдите на сайт управляющей компании. Если проблема наблюдается не только у вас, УК, скорее всего, сообщит об этом на своих официальных ресурсах — в группе или на сайте.
Позвоните в УК или ТСЖ. Наконец, можно связаться с управляющей компанией лично и спросить, в чём причина отсутствия воды.

Если выяснится, что произошла авария или другое ЧП, — останется только ждать. Пожаловаться можно будет только при нарушении сроков. А вот если уважительных причин нет, жильцы вправе сразу подать жалобу на отсутствие воды.

Куда жаловаться, если воду отключили без предупреждения

Обычно жалобы направляют «снизу вверх». Сначала жители обращаются в компании, с которыми проще всего связаться, например УК. Если это не помогает, идут дальше: звонят в водоканал, оставляют обращение в жилищную инспекцию и так далее. Рассказываем по очереди, куда жаловаться на отсутствие воды.

Управляющая компания или ТСЖ

Как связаться: по телефону, через сайт или по электронной почте. Контакты УК или ТСЖ написаны на платёжках, которые каждый месяц приходят в почтовый ящик. Ещё их можно посмотреть онлайн, например в системе ГИС ЖКХ.

С какими проблемами можно, а с какими нельзя обращаться в управляющую компанию

Начать стоит с жалобы в компанию, которая обслуживает ваш дом. Она не предоставляет воду сама — этим занимается водоканал. Но именно УК или ТСЖ служит связующим звеном между жителями дома и снабжающими организациями. Она донесёт вашу жалобу до компании, которая поставляет воду.

Снабжающая организация и коммунальные службы

Как связаться: найти контакты на официальном сайте водоканала или на квитанциях за воду, если они приходят отдельно. В некоторых городах есть онлайн-сервисы для связи и выделенные номера телефонов. Например, в Москве можно позвонить на горячую линию Мосводоканала, связаться с коммунальными службами через портал мэра Москвы или сервис «Электронный дом».

На портале москвичи могут подать заявку, чтобы им помогли решить коммунальную проблему

Иногда проще обратиться к поставщику услуги без посредников в виде УК. То есть позвонить напрямую в водоснабжающую компанию и спросить, в чём причина аварии. Так рекомендуют делать, если:

у дома прямой договор с водоканалом, без участия УК или ТСЖ — об этом можно узнать по платёжкам;
вы знаете, что проблема не локальная: отключили не только вас, но и, например, соседние дома.

Жилищная инспекция и Роспотребнадзор

Как связаться: позвонить на горячую линию по своему городу — её можно найти на официальном сайте ведомства. Ещё можно написать жалобу через официальный сервис ГИС ЖКХ или приложение «Госуслуги Дом». У Роспотребнадзора есть форма для онлайн-обращений, но, чтобы её использовать, нужно авторизоваться на Госуслугах.

В разделе «Обращения» в ГИС ЖКХ нужно выбрать тему жалобы, и сервис предложит список доступных адресатов

Обращаться в вышестоящие органы имеет смысл, если УК и снабжающая организация бездействуют. Например, вы сообщили им о проблеме, а они никак не реагируют или называют сроки, которые не соблюдаются.

Роспотребнадзор и жилищная инспекция имеют право провести проверку и принудить компанию вернуть воду. А ещё защитят права жильцов, которым незаконно начислили плату за отсутствующую услугу. Если компания грубо нарушает закон — её могут оштрафовать и даже лишить лицензии.

Прокуратура и суд

Как связаться: подать обращение на сайте прокуратуры или составить иск в судебный орган вашего города.

Обращение в прокуратуру и судебные разбирательства — это крайняя мера. К ней переходят, если все предыдущие шаги не помогли: УК не реагирует, снабжающая организация не возвращает воду, а чиновники бездействуют.

Разбирательства с помощью вышестоящих органов могут длиться месяцами или даже годами. А сама по себе прокуратура не подключит вам воду обратно — только накажет тех, кто бездействовал до неё. Материальную компенсацию жильцам придётся отсуживать самостоятельно. Но если более простые меры не помогают, обращение в прокуратуру — единственный шаг.

Как правильно написать жалобу на отключение горячей воды

Правильно составленная жалоба поможет не платить за отсутствующую воду. А ещё поможет предупредить будущие нарушения: организации не хотят штрафов и разбирательств.

Подать обращение или жалобу можно устно и письменно. Обычно жильцы начинают с устного или онлайн-обращения: звонят по телефону, оставляют заявку на сайте. А затем, если это не помогло, пишут официальную письменную жалобу.

Отправить документ можно по электронной или обычной почте. А при личном визите в инстанцию вы можете передать его прямо в руки получателю.

У некоторых компаний есть образец для жалобы, другие принимают обращения в свободной форме. Но так или иначе документ должен содержать:

Полное название организации, куда вы направляете жалобу. Если знаете, можете также указать имя руководителя.
Ваши полные ФИО, адрес и контактный телефон для связи.
Информацию об отключении: в какой день и время пропала вода, предупреждали ли вас об этом заранее.
Информацию о предыдущих обращениях: связывались ли вы с аварийными службами, УК или ТСЖ. Если вы оставляли в этих службах заявку, укажите её номер, дату и время.
Требования к компании: возобновить подачу воды, устранить перебои и не допускать отключений в будущем. А ещё провести перерасчёт коммуналки за время, когда водоснабжения не было.
Приложения, если вам есть что добавить. Например, можно показать фотографии, где видно: никаких уведомлений на официальной доске с объявлениями нет. Или приложить копии предыдущих обращений и ответов на них.
Дату обращения и вашу подпись.

Что ещё учесть, если горячую воду отключили

Подумайте, как обеспечить себя горячей водой. Хорошо, если дома есть бойлер. Но если его нет — лучше сразу продумать варианты. Можно греть воду в чайнике, достать с антресолей кипятильник или купить проточный водонагреватель. В среднем он стоит от 1,5–2 тысяч рублей в зависимости от мощности.

Проточный водонагреватель часто оснащают краном и душем. Когда вода проходит сквозь прибор, она согревается до заданной температуры. Источник

Сделайте перерасчёт за коммунальные услуги. Если воды нет долго, жильцы вправе требовать, чтобы им уменьшили платежи за горячее водоснабжение. Но понадобятся доказательства, например номера и записи обращений в УК, фотографии счётчиков и копии актов о работах. Мы подробнее рассказывали о том, как сделать перерасчёт, в отдельной статье.

Мониторьте сроки восстановления. Лучше сразу сфотографировать счётчики и засечь время, когда отключили горячую воду. А затем считать, сколько часов прошло. Если увидите, что разрешённый срок истёк, — значит, вы уже имеете право жаловаться и требовать перерасчёта.

Краткие выводы

Обычно горячую воду отключают планово и предупреждают об этом заранее. Но при внеплановом отключении УК может не успеть сообщить, что воды не будет.
Причиной внезапного отключения может быть авария, чрезвычайная ситуация, найденные нарушения на стороне жильца или самой снабжающей организации.
Если уважительных причин нет или компания не восстановила подачу воды вовремя, жильцы могут подать жалобу на отсутствие воды в УК, коммунальные службы или Роспотребнадзор.
Жалоба не обязательно вернёт воду быстрее, зато поможет сделать перерасчёт за коммунальные услуги и избежать нарушений в будущем.