Почему клиент может отказываться от оплаты
Порядок, в котором заказчик должен выплатить риелтору комиссию, обычно описывают в договоре оказания услуг или в агентском контракте. Но бывает, что клиенты игнорируют положения документа, затягивают сроки или вообще отказываются платить. Это может происходить по разным причинам:
- Претензии к качеству работ. Иногда клиенту кажется, будто риелтор ничего не сделал. А значит, и платить ему незачем. В таком случае заказчик обычно напрямую заявляет, что не станет оплачивать услуги агента.
- Финансовые трудности клиента. Может быть и так, что после сделки заказчик понял: ему не хватает денег, чтобы выплатить комиссию. Он начинает просить риелтора отложить платёж или придумывает отговорки, чтобы избежать оплаты.
- Недопонимание условий договора. Например, в документе может быть прописано, что риелтор получает комиссию от продавца в любом случае. А клиент думает, будто оплата положена агенту, только если он лично нашёл покупателя.
- Злоупотребления и мошенничество. Бывает и так, что клиент изначально не хочет выплачивать риелтору комиссию и намеренно его обманывает. Подобные ситуации иногда можно заметить ещё на старте: например, человек просит работать без договора.
Какой бы ни была причина, исход один: риелтор не получает деньги, на которые рассчитывает. А значит, растёт риск кассовых разрывов и промедлений в работе. Могут ухудшиться и отношения с другими клиентами: если о потере денег станет известно публично, это способно ударить по репутации агента как профессионала.
Чтобы снизить риск споров, условия оплаты комиссии лучше обсудить с клиентом ещё до сделки. А для страховки стоит использовать безопасные расчёты. Например, в Сделку от М2 входит Сервис безопасных расчётов: в нём можно настроить автоматический учёт комиссии риелтору.
С помощью Сервиса безопасных расчётов оплата становится прозрачнее для всех участников. Как только право собственности переходит к покупателю, продавец и риелтор автоматически получают деньги, которые до этого хранились на специальном счету сервиса.
Первые шаги при отказе клиента платить
Задолженность по договору оказания услуг ещё не означает, что с клиентом придётся разбираться в суде. Лучше начать с простых шагов, а к более серьёзным мерам переходить, только если прошлые действия не помогли.
Начать стоит с проверки, точно ли заказчик просрочил платёж и не возникло ли на пути каких-то преград.
- Перечитайте договор и посмотрите, какие сроки оплаты там прописаны. Помните, что обычно в документах указывают количество рабочих, а не календарных дней: выходные и праздники не в счёт.
- Проверьте реквизиты, указанные в документе. Ошибка в номере карты может привести к тому, что заказчик заплатит, а риелтор не получит платёж.
- Уточните у банка, не было ли на ваше имя заблокированных платежей или технических неполадок с проведением оплаты. Иногда причина бывает и в этом.
Если всё хорошо, можно перейти к следующему шагу и обратиться уже к самому клиенту. Но не нужно сразу ругаться — начните со спокойного сообщения с корректным напоминанием о платеже. Есть вероятность, что человек просто забыл о сроках.
Общаться с клиентом лучше письменно, а не по телефону. Так в случае споров вы сможете подтвердить свои слова: у вас будут на руках скрины переписок. Кстати, делать их лучше сразу, ведь некоторые мессенджеры позволяют удалять сообщения для всех сторон.
В сообщении стоит сразу указать всю информацию, которая может быть важной для клиента, например:
- срок, в который ему нужно оплатить услуги риелтора;
- точную сумму комиссии;
- актуальные реквизиты;
- последствия неуплаты, прописанные в договоре.
Такой подход сделает ваше общение более прозрачным. А если ситуация дойдёт до суда, это послужит доказательством: вы предоставили клиенту все необходимые для оплаты сведения.
Самое главное: будьте корректны и вежливы, даже если сам клиент разговаривает эмоционально. Так вы сможете остаться профессионалом в глазах других, если ситуация дойдёт до суда или получит публичную огласку.
Что делать, если клиент просит отсрочку?
Это зависит от вашей ситуации. Можете договориться о компромиссе: например, часть суммы клиент вносит сейчас, а остаток выплачивает позже. Или прописать новые сроки, но предупредить, что второго переноса не будет и в них лучше уложиться. Иначе есть риск, что отсрочки продолжатся неопределённое время.
Какие юридические инструменты можно использовать
Если общение с клиентом не принесло плодов, имеет смысл пойти дальше. Сразу обратиться в суд не получится: закон требует, чтобы сначала истец отправил второй стороне досудебную претензию.
Досудебная претензия — это документ, который требует от заказчика исполнить свои обязательства. А ещё предупреждает его: в случае неуплаты вы обратитесь в суд. Форма у претензии свободная, но в неё обязательно нужно включить:
- Сведения о сторонах — ФИО и адрес заказчика, название вашей компании или ваши ФИО, реквизиты и контакты.
- Документ-основание — договор оказания услуг или акт выполненных работ. Например, можно указать номер договора в тексте претензии и приложить его копию к документу.
- Суть претензии, например просрочка платежа или безосновательный отказ в выплате комиссии.
- Сумму долга, а если в договоре были указаны штрафы и пени за просрочку — то и их.
- Сроки, в которые вы будете ожидать выполнения требований. Например, неделя или месяц с момента получения претензии.
- Предупреждение, что вы готовы пойти в суд, если клиент не выполнит свои обязательства.
- Дату, вашу подпись или печать риелторского агентства.
- Приложения — документы, которые доказывают вашу правоту, например копию агентского договора.
Отправить претензию можно по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Или вызвать курьера, чтобы тот передал претензию лично в руки заказчику. Если позволяют условия договора, можете прислать документ по электронной почте, но даже в этом случае лучше подстраховаться и отправить бумажную копию.
Например, так может выглядеть образец претензии. Но лучше составлять её индивидуально под свою ситуацию — тогда документ будет точнее отражать суть. Источник
Когда клиент получит претензию, он должен будет отреагировать в указанный вами срок. Или, если вы его не указали, — в срок до 30 дней.
Нередко досудебную претензию считают формальностью, важной только с точки зрения будущего суда. Но практика показывает: иногда она помогает сама по себе. Люди начинают переживать из-за возможных судебных разбирательств и оплачивают долг добровольно.
Когда и как риелтору стоит обратиться в суд
Если клиент никак не отреагировал на досудебную претензию, а все сроки прошли — вы имеете полное право подать иск в суд. Лучше всего делать это при участии юриста, а не самостоятельно. Понадобится:
- Составить исковое заявление, где описана ситуация, суть ваших претензий и сумма долга.
- Приложить доказательства: скрины сообщений, копии договора оказания услуг и досудебной претензии.
- Передать иск и доказательства в судебный орган в вашем городе, оплатить пошлину и дождаться ответа суда.
Сколько продлится разбирательство, сказать сложно. Поэтому лучше заручиться поддержкой юриста: он поможет вам собрать доказательства и представит вашу точку зрения в суде, пока вы сможете заниматься другими проектами.
Если суд вынесет решение в вашу пользу, начнётся исполнительное производство. В дело вступят судебные приставы, которые принудительно взыщут с клиента сумму долга.
Суд поможет отстоять ваши права, но лучше всего в принципе не допускать неуплаты. С помощью Сделки от М2 вы сможете снизить риски для себя и облегчить жизнь самому клиенту. Мы проводим платежи через Сервис безопасных расчётов, куда можно включить и выплату комиссии риелтору.
Разумеется, безопасность расчётов зависит не только от сервиса. Важно корректное оформление сделки и договора, выполнение условий, которые вы обсудили с клиентом. Если у вас есть вопросы по этому поводу, вы всегда можете задать их экспертам Сделки — мы ответим и проконсультируем.
Как защититься от возможных проблем с оплатой
Предупредить проблему всегда лучше, чем разбираться с её последствиями. Поэтому мы советуем страховать себя от проблем с оплатой на берегу — ещё до сделки. Вот как можно сделать сотрудничество безопаснее:
- Проверять клиента перед работой. Если к вам обратился человек, который планирует обанкротиться или имеет открытое исполнительное производство, — скорее всего, у него проблемы с финансами. Не факт, что он сможет провести сделку или заплатить вам комиссию.
- Всегда работать по договору. Даже если клиент предлагает договориться на словах — не соглашайтесь. Без документа вы не сможете доказать, что вообще оказывали услугу, не говоря уж о вознаграждении.
- Брать частичную предоплату. Не обязательно требовать 50%, можно взять даже 10%, чтобы подтвердить серьёзные намерения клиента. А если позволяет ваша модель работы — разделите платежи на несколько частей, чтобы заказчик вносил их поэтапно.
- Подписывать акт после окончания работ. Акт не обязателен по закону, но помогает доказать, что вы действительно выполнили свои обязательства по договору. Если у клиента есть претензии и он не перечислил их в акте — вам будет проще обязать его всё-таки заплатить.
- Автоматизировать платежи. Если клиент платит через специальную систему, процесс становится проще. Снижается риск, что человек забудет о дате или перепутает сумму. Всё будет внесено заранее и настроено в автоматическом режиме.
А если речь о сделках с новостройками?
Комиссию можно получать не только от клиента, но и от застройщика. В этом случае мы тоже можем помочь. Сервис M2Pro Новостройки позволяет риелторам работать с первичным рынком в едином контуре: фиксировать клиентов, проводить сделки и получать вознаграждение. Причём вовремя и без задержек — в срок до 3 дней с момента подтверждения сделки.
С помощью сервиса вы сможете избежать ситуаций, когда застройщик задерживает оплату. А если у вас возникнут вопросы или сложности — специалисты М2 всегда помогут их разрешить.
Краткие выводы
- Если клиент не платит в срок, первым делом стоит проверить, всё ли хорошо с реквизитами. Если всё в порядке — напишите заказчику и уточните, когда он внесёт платёж.
- Если диалог не помогает, составьте досудебную претензию и отправьте клиенту. Лучше всего делать это заказным письмом или курьерской доставкой.
- В суд стоит идти, когда клиент игнорирует ваши сообщения и не реагирует на досудебную претензию. Разумным решением будет заручиться помощью юриста.
- Старайтесь в принципе не допускать ситуаций с неуплатой: пользуйтесь специальными сервисами, всегда работайте по договору и не стесняйтесь брать частичную предоплату.
